Pyydä apua – verkkosivujen käytettävyys sosiaali- ja terveydenhuollossa

Matti Heikkinen
perhepalvelujohtaja, YTL
Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä

Viime aikoina kunnat, kuntayhtymät ja muut viranomaistahot ovat kehittäneet verkkopalvelujaan. Esimerkiksi MTV-uutiset (24.8.2016) kertoi, että Hyvinkään kaupungin Nopsa-verkkopalvelun avulla lapsiperhe voi saada helposti apua vaikeaan elämäntilanteeseensa. Myös Kainuun sotessa on vastikään otettu käyttöön Pyydä apua –palvelu (ks. lisätietoa), joka helpottaa yhteydenottoa perhepalveluihin elämän pulmatilanteissa.

Esteettömien ja käytettävyydeltään parempien verkkopalvelujen luomiseksi on olemassa monia yksinkertaisia menetelmiä. Lähtökohtana tulisi olla mahdollisimmat helppokäyttöiset ja asiakkaan näkökulmasta toimivat verkkopalvelut. Verkkopalvelujen kehittäjien ja ylläpitäjien olisi hyvä tuntea yleisimmät käytettävyysperiaatteet.

Nielsenin (1992, 1993) ja Shneidermanin (1993) yleiset käytettävyysperiaatteet soveltuvat tänä päivänä hyvin sekä verkkopalveluiden että osin yleisemminkin sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Teorioista (Nielsen) voi poimia esimerkiksi seuraavia periaatteita:

- Käyttäjä tietää koko ajan, missä tilassa järjestelmä on.

- Yhtenäisyys ja standardit – käyttäjän tulisi mieltää käyttöliittymä yhtenäiseksi kokonaisuudeksi.

- Virheiden estäminen – järjestelmä tulisi suunnitella estämään virhetilanteiden syntymistä.

- Tunnistettavuus – ohjeet järjestelmän käyttämiseen ovat helposti löydettävissä, käyttäjän ei tarvitse muistella jossakin ollutta tietoa.

- Joustavuus ja käytön tehokkuus – järjestelmä sallii käyttäjän räätälöidä säännöllisesti käyttämiään toimintoja.

- Esteettinen ja minimalistinen suunnittelu – näytöllä ei ole tarpeetonta tietoa.

- Virheiden tunnistaminen ja niistä toipuminen – virheilmoitukset ovat selkeitä ja täsmällisiä.  

Voidaan kysyä, miten käytettävyysperiaatteet toteutuvat kunnan palvelujärjestelmässä ja kunnan internet-sivuilla. Esimerkiksi miten kuntalainen voi seurata oman asiansa tai palvelunsa etenemistä kunnan verkkopalveluissa tai ylipäätään? Miten kuntalaisen virhetilanteita voisi välttää – miten välttyä esimerkiksi siltä, että sosiaalihuoltoon liittyvä hakemus tulee väärälle viranomaiselle? Miten kuntalainen tunnistaa palvelut ja palvelukokonaisuudet, miten hänen on mahdollista räätälöidä hänelle parhaiten soveltuvat palvelut?

Verkkopalveluiden kehittämiseksi on mahdollista käyttää esimerkiksi koehenkilöitä ja verkkopalveluiden testaajia. Koehenkilöt voivat esimerkiksi hakea lisätietoa sähköisestä toimeentulotukihakemuksesta tai lapsiperheiden sosiaalipalveluista.  

Samoja käytettävyysperiaatteita on mahdollista hyödyntää myös muiden peruspalveluiden kehittämisessä. Esimerkiksi asiakasraadit sekä niin sanottujen kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen ovat viime vuosina alkaneet yleistyä. Olisiko mahdollista, että käytettävyysperiaatteiden yleistymisen ja paremman hyödyntämisen kautta yksittäiset yhteydenottolomakkeet tulisivat tarpeettomiksi?

Kirjallisuus

Nielsen, Jacob. 1992. Finding usability problems through heuristic evaluation. CHI '92 Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 373-380. ACM: New York.

Nielsen, Jacob. 1993. Usability Engineering. Academic Press Inc: Cambridge.

Shneiderman, Ben. 1998. Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction. Addison-Wesley Longman Publishing Co., Inc.: Boston.