Pyydä apua – verkkosivujen käytettävyys sosiaali- ja terveydenhuollossa

Matti Heikkinen
perhepalvelujohtaja, YTL
Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä

Viime aikoina kunnat, kuntayhtymät ja muut viranomaistahot ovat kehittäneet verkkopalvelujaan. Esimerkiksi MTV-uutiset (24.8.2016) kertoi, että Hyvinkään kaupungin Nopsa-verkkopalvelun avulla lapsiperhe voi saada helposti apua vaikeaan elämäntilanteeseensa. Myös Kainuun sotessa on vastikään otettu käyttöön Pyydä apua –palvelu (ks. lisätietoa), joka helpottaa yhteydenottoa perhepalveluihin elämän pulmatilanteissa.

Esteettömien ja käytettävyydeltään parempien verkkopalvelujen luomiseksi on olemassa monia yksinkertaisia menetelmiä. Lähtökohtana tulisi olla mahdollisimmat helppokäyttöiset ja asiakkaan näkökulmasta toimivat verkkopalvelut. Verkkopalvelujen kehittäjien ja ylläpitäjien olisi hyvä tuntea yleisimmät käytettävyysperiaatteet.

Nielsenin (1992, 1993) ja Shneidermanin (1993) yleiset käytettävyysperiaatteet soveltuvat tänä päivänä hyvin sekä verkkopalveluiden että osin yleisemminkin sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Teorioista (Nielsen) voi poimia esimerkiksi seuraavia periaatteita:

- Käyttäjä tietää koko ajan, missä tilassa järjestelmä on.

- Yhtenäisyys ja standardit – käyttäjän tulisi mieltää käyttöliittymä yhtenäiseksi kokonaisuudeksi.

- Virheiden estäminen – järjestelmä tulisi suunnitella estämään virhetilanteiden syntymistä.

- Tunnistettavuus – ohjeet järjestelmän käyttämiseen ovat helposti löydettävissä, käyttäjän ei tarvitse muistella jossakin ollutta tietoa.

- Joustavuus ja käytön tehokkuus – järjestelmä sallii käyttäjän räätälöidä säännöllisesti käyttämiään toimintoja.

- Esteettinen ja minimalistinen suunnittelu – näytöllä ei ole tarpeetonta tietoa.

- Virheiden tunnistaminen ja niistä toipuminen – virheilmoitukset ovat selkeitä ja täsmällisiä.  

Voidaan kysyä, miten käytettävyysperiaatteet toteutuvat kunnan palvelujärjestelmässä ja kunnan internet-sivuilla. Esimerkiksi miten kuntalainen voi seurata oman asiansa tai palvelunsa etenemistä kunnan verkkopalveluissa tai ylipäätään? Miten kuntalaisen virhetilanteita voisi välttää – miten välttyä esimerkiksi siltä, että sosiaalihuoltoon liittyvä hakemus tulee väärälle viranomaiselle? Miten kuntalainen tunnistaa palvelut ja palvelukokonaisuudet, miten hänen on mahdollista räätälöidä hänelle parhaiten soveltuvat palvelut?

Verkkopalveluiden kehittämiseksi on mahdollista käyttää esimerkiksi koehenkilöitä ja verkkopalveluiden testaajia. Koehenkilöt voivat esimerkiksi hakea lisätietoa sähköisestä toimeentulotukihakemuksesta tai lapsiperheiden sosiaalipalveluista.  

Samoja käytettävyysperiaatteita on mahdollista hyödyntää myös muiden peruspalveluiden kehittämisessä. Esimerkiksi asiakasraadit sekä niin sanottujen kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen ovat viime vuosina alkaneet yleistyä. Olisiko mahdollista, että käytettävyysperiaatteiden yleistymisen ja paremman hyödyntämisen kautta yksittäiset yhteydenottolomakkeet tulisivat tarpeettomiksi?

Kirjallisuus

Nielsen, Jacob. 1992. Finding usability problems through heuristic evaluation. CHI '92 Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 373-380. ACM: New York.

Nielsen, Jacob. 1993. Usability Engineering. Academic Press Inc: Cambridge.

Shneiderman, Ben. 1998. Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction. Addison-Wesley Longman Publishing Co., Inc.: Boston.

Syksyn kypsää viljaa

Arja Jämsén:

Vanhuuden metaforana käytetään usein syksyä ja sadonkorjuuta. Takana ovat nuoruuden vireät keväät ja elämäniloiset, kukoistavat kesät. Koittaa syksy, kypsä vilja leikataan, keltaiset lehdet putoavat puusta. Kuulaiden syyspäivien jälkeen seuraavat sateet, pimeys ja synkkyys. Marraskuun marras-sanan alkuperäkin viittaa kuolemaan. 

Sattumalta syksyllä vietetään myös useita ikääntymiseen kytkeytyviä teemaviikkoja ja -päiviä, muun muassa Muistiviikkoa, Vanhusten viikkoa ja Maailman Alzheimer-päivää.

Muistiviikko nostaa tänä vuonna esille muistisairaan ihmisen yhdenvertaisen oikeuden hyvään ja omannäköiseen elämään. Siihen kuuluu muun muassa mahdollisuus harrastaa ja tehdä itselle merkityksellisiä asioita.

Vanhusten viikon aiheena on tänä vuonna ”Tekee mieli oppia!” Lokakuun alussa vietettävä viikko korostaa oppimisen iloa ja mahdollisuutta osallistua yhteiskunnan menoon. Toisin kuin aiemmin uskottiin, oppiminen ei ole iästä kiinni. Ikäihmiset osallistuvatkin innolla muun muassa tietokone- ja tablettikursseille. Moni löytää tietokoneen välitykselle aivan uuden ja innostavan maailman.

Antti Eskola, professori emeritus Tampereen yliopistosta, kirjoittaa uudessa kirjassaan Vanhuus (2016) inhoavansa koko elinikäisen oppimisen käsitettä. Hän puuskahtaa, eikö sosiaalipsykologian professorin tiedoilla ja taidoilla jo pitäisi selvitä hautaan asti!

Eskola havainnoi kirjassaan tutkijan tarkoin silmin maailmaa ja ikääntymistä. Tiikeri ei nääs pääse raidoistaan. Hän kuvaa itseään myös kokemusasiantuntijaksi kertoessaan, miltä vanheneminen tuntuu ja missä se näkyy.

Vanhenemiseen Eskola näkee kolme erilaista ikkunaa. Vanheneminen yhtäältä helpottaa. Se tarkoittaa vapautta työelämän paineista, vapautta johonkin uuteen, vaikkapa vapaaehtoistyöhön tai seurusteluun lastenlasten kanssa. Toisaalta vanhuus usein myös huolestuttaa, ja sairaudet, yksinjääminen, kuolema pelottavat. Mutta vanheneminen voi kaiken muun lisäksi olla kiinnostavaa. En ole koskaan ennen ollut yli 80-vuotias, sanoo Eskola.

Meille tarjotaan aktiivista ikääntymistä elämisen malliksi. Ikäihmisen kuuluu olla aktiivinen harrastaja, elinikäinen oppija ja muutenkin toimelias. Ja onhan siinä järkensä. Elämä on siten ehkä kivempaa, mielenkiintoisempaa. On syy nousta aamulla sängystä. Näin pysyy ehkä terveempänä eikä ole läheisilleen tai yhteiskunnalle kustannukseksi eikä rasitukseksi.

Entäs jos käy toisin? Entä jos ei onnistukaan vanhenemaan ”oikein”? Entä jos onkin raihnainen monisairas, väsynyt ja katkera eikä kiinnostu enää mistään uudesta? Tai on ärhäkkä oman tiensä kulkija, ikuinen boheemi ja hippi, joka ei syö, juo, liiku eikä harrasta hyvien suositusten mukaisesti. Kumpikaan vanhenemisen tapa ei mahdu ”oikein ikääntymisen” raameihin?

Hyvä vanhuus syntyy silloin, kun se on omannäköistä, minun elämääni. Toivoa sopii, ettei vanhuutta tarvitse suorittaa. Miten suomalainen yhteiskunta ja palvelujärjestelmämme antaa siihen mahdollisuuksia ja tukea, se onkin jo toinen tarina.

Sosiaalinen kuntoutus kaipaa selkeytystä

Aija Kettunen, aluekoordinaattori, VTT, Pieksämäen toimipiste, DIAK

Keijo Piirainen, lehtori, YTT, Pieksämäen toimipiste, DIAK 

”Ainahan sosiaalista kuntoutusta on sosiaalityössä tehty”, sanotaan. Ja sosiaalityön opetuksessa ja oppiaineessa korostetaan kokonaisvaltaista asiakkaan tilanteen ja tuen tarpeen huomioimista, vahvuuksien tunnistamista sekä resurssien vahvistamista. Todellisuus on kuitenkin valitettavasti

raadollisempi.

Väitämme, että sosiaalityön painopiste on ollut tilannekartoituksissa, huollollisissa toimissa ja asiakkaita objektivoivissa menettelyissä. Asiakaslähtöiseen, resursseja vahvistavaan, tavoitteelliseen ja suunnitelmalliseen yhteistyöhön ei ole pystytty panostamaan. Ei voida sanoa, että sosiaalinen kuntoutus olisi ollut osa sosiaalityötä. Myös sosiaalityöntekijöiden suhde kuntoutusjärjestelmään on jäänyt melko heikoksi. Edes kuntouttavaa sosiaalityötä ei ole selkeästi yhdistetty kuntoutusjärjestelmään. Sosiaalisen kuntoutuksen paikka sosiaalityössä ei ole ollenkaan selkeä. 

Sosiaalihuoltolaissa sosiaalinen kuntoutus määritellään tehostetuksi tueksi. Tämän vuoksi onkin hyvä kysyä, mitä se on. Tehostetun tuen voi ajatella sisältävän palvelua ja muita tukitoimia ja erilaisia

sosiaalipalveluja. Tukea voidaan yhdistää myös muihin palveluihin ja sosiaalivakuutukseen liittyvään kuntoutukseen.

Tehostetun palvelun termi liittyy myös case management -keskusteluun, hoitoketjuihin, palveluiden ohjaamiseen, asiantuntemuksen käytön tehostamiseen ja palvelukehien kertaantumisen  välttämiseen. Kuntoutuksessa on elänyt ajatus hallitusta ja suunnitelmallisesta kuntoutusprosessista, jossa kuntoutujan on mahdollista edetä palvelusta toiseen kuntoutussuunnitelman ja tilanteen edistymisen mukaan.

Esimerkiksi ammatillinen ja lääkinnällinen kuntoutus ovat voineet nivoutua samaan kuntoutusprosessiin, vaikka molemmilla on omat keinonsa. Ammatillinen kuntoutus on voinut lähteä liikkeelle esimerkiksi siinä vaiheessa, kun kuntoutuja saa hoitoja ja lääkinnällistä kuntoutusta. Tämä on ollut mahdollista, koska ammatillisella ja lääkinnällisellä kuntoutuksella on yhteiset peruslähtökohdat.

Tehostetun palvelun ja tuen toteutumiseksi erityistä huomiota onkin kiinnitettävä ammatillisen, lääkinnällisen, kasvatuksellisen ja sosiaalisen kuntoutuksen mahdollisiin liittymäkohtiin, joissa myös sosiaalisen kuntoutuksen tarve voi viritä. Esimerkiksi nuorisopsykiatrisia palveluja saava nuori voi saada ammatillisena kuntoutuksena tukea peruskoulun jälkeisiin opintoihin. Sen rinnalle hänelle voidaan tarjota sosiaalisena kuntoutuksena tukihenkilö, tukea asumiseen tai vaikkapa sosiaalipedagogisin menetelmin tukea sosiaalisten tilanteiden pelkoon.

Alussa kritisoimme näkemystä, että sosiaalista kuntoutusta on ”tehty aina”. Sosiaalisen kuntoutuksen käsitettä on käytetty menneinäkin vuosina toisaalta ideologisena kattokäsitteenä kaikesta kuntoutuksesta, mutta myös konkreettisessa merkityksessä. Sosiaaliseksi kuntoutukseksi on nimitetty esimerkiksi sopeutumisvalmennusta, jossa tuetaan sairastuneita tai

vammautuneita arjessa selviytymiseen, koulutukseen ja työhön. Usein tukeen on liittynyt vahva työmarkkinaorientaatio. Ei kuitenkaan aina: esimerkiksi mielenterveyslain sosiaalinen kuntoutus liittyy erityisesti asumisen tukeen.

Ammatillisessa ja lääkinnällisessä kuntoutuksessa korostetaan myös näytön merkitystä kuntoutusprosessissa. Tärkeää on tieto siitä, mitä asiakkaalla on lupa kuntoutuksesta odottaa. Yksi keino on ollut palvelujen standardointi. Huomion kiinnittäminen näyttöön myös sosiaalisessa kuntoutuksessa varmistaisi palvelujen tasalaatuisuutta ja palveluiden käyttäjien oikeuksia ja tukisi vaikuttavien käytäntöjen kehittämistä.